Quanto vale um sorriso

Qual a importância de um sorriso? Vídeo para assistir e refletir.

Validation, o curta-metragem de Kurt Kuenne, é uma historieta sobre a importância do sorriso.

O filme é curtinho, com seus 16 minutos, mas vale por muitos longas pela reflexão que provoca. Principalmente nesta mania de eficiência e resultados em que vivemos.

Ao final, nada justifica o desrespeito ao ser humano.

PS: se o vídeo não abrir, experimente aqui.

Quer que eu desenhe? Sim, por favor.

Não tem metafísica nem faz-de-conta: o trabalho de um planejador é escrever as regras do jogo para que ideias e sonhos venham ao mundo real. Utilize o método 5w2h.

 

 

Há um ano ou dois, o publicitário Ken Fujioka, em um seminário promovido pelo Grupo de Planejamento e Atendimento do Paraná (www.gpaparana.com.br, #ficadica) relatou a estranha experiência de responder a uma pergunta de sua avó: “afinal, menino, qual é exatamente o seu trabalho”? É uma daquelas perguntas que, para responder, o profissional tem de explicar todo o processo da comunicação. A resposta simples? Fujioka é um planejador.

Nem todo espectador em uma partida da Copa do Mundo  entende o que acontece nos bastidores. Nem as novelas do horário nobre teriam graça se cada truque, desde os cortes na filmagem até a construção dos personagens, fosse explicado tintim por tintim aos “da poltrona”. Deve ser por isso que o planejamento, ao público final, é quase um conto de fadas. Nem poderia ser diferente.

Mas e quanto a nós, empresários? Ouvimos por todos os lados que o planejamento é importante, mas quem faz isso pela gente? “Planejar” é, ao pé da letra, “colocar no plano”; plano, por sua vez, não passa de uma superfície plana (ahá!) onde um esquema de ação pode ser representado; pode ser no quadro negro, no papel, na parede. Então, quando a gente planeja, está escrevendo a regra do jogo – e é essa regra que vai tornar a disputa possível, justa e interessante.

Para sorte das agências de propaganda e também das grandes empresas, existem os planners e outros profissionais de planejamento e gestão. Se você não tem toda essa mordomia ou não pode pagar por ela, resta mesmo é fazer justiça com as próprias mãos. Então vamos deixar aqui uma bela dica.

O plano de ação mais comum e eficiente é o 5W2H. Trata-se de um questionário rápido; quando a ideia surgir na cabeça, tome uma folha de papel e responda às seguintes perguntas:   O que fazer?  Por que fazer? Quem vai fazer? Quando? Onde? Como será feito? Quanto vai custar?

Responda cada pergunta em detalhes e entregue à equipe ou ao responsável pela tarefa. Não toma muito tempo. Além do mais, você mesmo(a) pode verificar se as informações estão claras o suficiente, além de examinar com mais calma e aprimorar o plano.E a melhor notícia: os 15 ou 30 minutos que você dispender para colocar a ideia no plano (sim, no papel) serão um investimento que irá render tempo e qualidade, porque existirão bem menos dúvidas.

Outra grande vantagem do 5w2h é que o modelo pode ser escrito por outras pessoas que tenham disponibilidade de buscar informações. Assim, enquanto você mesmo(a) toma conta de uma tarefa, alguém (um funcionário, um parceiro) pode dar uma força traçando o roteiro mais adequado ao prazo e à situação.

Algumas situações do cotidiano podem oferecer novos desafios à nossa gestão – e também exigir modelos melhores de planejamento operacional, estratégico, de curto, médio ou longo prazo. Mas a essência do quem-quando-onde-por-quê vai existir em cada um deles. Porque responder a essas perguntas é o que faz quem planeja. Responder a essas perguntas é construir um caminho para que ideias e sonhos venham ao mundo real.

Experimente, com certeza você vai perceber a diferença.

Para saber mais: Muita gente conhece o método 5w2h e é fácil encontrá-lo pela internet. Alguns sites mais comuns, como o Administradores.com, esclarece de forma simples e bem prática. Outra abordagem bem detalhada é do site Sobre Administração. Vale a pena conferir.

Imagem:

http://abnoroeste.blogspot.com/2011_01_01_archive.html

João Paulo M. Pereira

Profissional de Marketing e co-fundador da AM.

Wall TV vale a pena?

Não deixe o investimento em tecnologia  se tornar um elefante branco no ponto de vendas: tão importante quanto gerar conteúdo é definir onde e como ele será exibido.

 

Algum tempo atrás, tive a oportunidade de trabalhar em um grupo que gerava conteúdo para TVs corporativas, as chamadas Wall TVs. O trabalho era feito de maneira séria, por profissionais muito competentes e exigia grande dedicação e estrutura por parte da empresa. Orgulhoso de participar de tal processo, decidi fazer visita técnica a um dos clientes e ver como essa tecnologia se aplicava na prática, no ponto de venda.

A grande decepção foi descobrir que nenhum dos aparelhos de televisão expostos na loja (sim, lá se vendiam televisores…) expunha o conteúdo que nos dava tanto trabalho. Depois de indagar o porquê para um dos vendedores, tive como resposta que “aquele aparelho ali, embaixo”, é que mostrava a programação exclusiva da TV-loja. As outras exibiam o conteúdo de um disco enviado pelo próprio fabricante, com imagens lindas de morrer.

Aquele esforço de algumas semanas antes – que custava uma nota – não exibia apelo comercial nenhum; ao menos, não se comparava aos vídeos incríveis que os fabricantes produziam exclusivamente para seus aparelhos, com a intenção única de explorar cada benefício agregado à tecnologia. Coisa que uma prestadora de serviços para o revendedor não tem como bancar, definitivamente.

A questão que se formou é: será que vale a pena instalar uma programação de TV para ponto de venda? E mais, até que ponto vale a pena gerá-la quando os fabricantes de aparelho já mandam suas vitrines em Blu Ray com o intuito claro de promover vendas para o lote?

Exemplos de Wall TV são muito bem sucedidos em lojas de vestuário, por exemplo. A programação rotativa pode explorar tendências da moda e pequenas lições de estilo, além de promover ofertas locais e merchadising de alguns fornecedores. O mesmo vale para supermercados. Que tal uma simpática locutora anunciando, de repente, que um produto lá na prateleira da limpeza está pela metade do preço até o fim do dia?

Cada comércio tem sua vocação, e é importante que as mídias presentes compreendam isso, sabendo explorar a atenção do consumidor. E, mesmo em lojas de departamentos, pode-se aproveitar bem melhor esta tecnologia. No exemplo do início, pode-se colocar a programação rotativa em outro local, onde não há informação que desvie a atenção e, claro, onde o produto à venda não é a própria televisão.

Mais que qualquer coisa, a Wall TV deve fazer parte do planejamento da loja em si, enquanto espaço físico. Afinal, o local onde os aparelhos se posicionam é a chave para atrair corretamente a atenção dos consumidores, o que faz valer a pena o investimento em uma boa programação.

 

Para saber mais:

Empresas investem em TV corporativa (via inWebTV)

Saiba mais sobre os benefícios que a TV corporativa traz ao seu negócio.

http://www.inwebtv.com/?p=207

 

Imagem:

http://www.inwebtv.com/?p=207

João Paulo M. Pereira

Profissional de Marketing e co-fundador da AM.

Os Pês do Marketing – Parte II

Contratar serviços é comprar algo que não pode ser tocado; por isso, alguns cuidados especiais podem melhorar o relacionamento com seu cliente.

Continuando o assunto que deixamos no post anterior, lá onde debatemos que um plano de marketing exige mais que sair por aí spameando caixas postais – não vem ao caso se funciona ou não, mas só desta vez, ok? Verificamos que as variáveis necessárias para a construção de uma boa apresentação de nossas empresas no mercado são os chamados 4 P’s: Produto, Preço, Ponto de Distribuição e Promoção.

Aí perguntamos: e se nosso negócio é prestar algum serviço? Será que as variáveis ainda funcionam?

Sim, mas com alguns ajustes.

Vamos pensar em intangibilidade. Um serviço, depois de contratado, não se torna “posse” de ninguém porque não é algo material. E isso torna mais complexa a foma como o consumidor vai decidir entre diversas opções. Julgar uma mercadoria é fácil: o consumidor pode segurá-la nas mãos, enxergá-la, jogá-la contra a parede ou chão (como alguns internautas fizeram em vídeo com celulares, para testar a resistência dos visores).

Quando o objeto negociado é um serviço, não há muito o que fazer a não ser contratar, experimentar e… falar bem ou mal, e ponto. Quer dizer: para julgar, vai ter que pagar primeiro. E quem arrisca pagar por primeiro?

Por ser assim tão diferente, o mercado de serviços opera um marketing com outros 3 pês. Seguem adiante.

Provas Físicas – Como acabamos de discutir, não tem como “tocar” um serviço para saber sua qualidade. Por isso, dizemos que ele é intangível. Logo, o que nos resta é mostrar ao consumidor final o resultado do serviço quando aplicado.

Se a necessidade é evidente, como no caso de internet e telefonia (que os clientes contratam pela necessidade de comunicação), a prestadora  oferece “pacotes” de serviço. Em outros casos, como o das agências de propaganda, o trabalho realizado serve como prova daquilo que a empresa pode fazer.

Processos – Esta variável não nos diz respeito a o que fazer, mas a como fazer. Significa que o serviço necessita de tempo e método para ser realizado – e são justamente o tempo e o método que poderão garantir a qualidade do serviço prestado.

Uma reforma no escritório pode, por exemplo, alterar o andamento da empresa. Um centro de educação infantil deve seguir normas adequadas para arcar com as imprevisíveis ocorrências de um público tão jovem e vulnerável. Um restaurante comercial otimiza seus lucros quando concentra o atendimento em horários específicos – já o gourmet oferece pedidos à la carte por atender à preferência dos clientes naquele momento.

Como podemos perceber, existe uma maneira adequada para cada oferta de serviço. E a maneira como o líder gerencia esses processos pode ser justamente o diferencial competitivo que vai garantir a preferência do público.

Pessoas – Finalmente, o ponto frágil do marketing de serviços: a prestação é feita, via de regra, por pessoas. Sim, é gente de carne e osso que vai entrar em sua casa e consertar um encanamento – ou, ainda mais sério, vai compilar os dados contábeis de sua empresa para emitir uma previsão de lucros ou perdas.

Esta variável tem tudo a ver com credibilidade. Aqui percebemos o quanto é “fácil” lidar com produtos: gerir o processo, naquele caso, se resume a estoques, matéria-prima, volumes de compra ou produção e, por fim, um controle de qualidade. Aí, dizemos se o produto X é bom ou medíocre.

Quando contratamos serviços, não temos muita ideia da capacidade de seus operadores. Por isso, mais uma vez, os portfólios se mostram tão importantes para escritórios de engenharia, estúdios de design e agências de propaganda. Mas isso ainda não é tudo, porque alguém vai realizar aquele serviço, naquele momento. Alguém é um profissional habilitado e competente para realizar tal tarefa. E o cliente precisa saber disso quando comparar seu serviço com o de um concorrente.

OK, foram sete variáveis no total.

E como trabalhar todas essas variáveis num plano de marketing? Bem, isso é um segredo profissional que cada empreendedor deve desenvolver. Quando não há tempo, existem serviços de consultoria que podem ser contratados para tomar conta de todo o processo.

Para encerrar:

Como dissemos antes, a receita de “como fazer um bom marketing” é muito particular e não se resume à fórmula mágica dos P’s, embora esta seja a metodologia mais usada. Portanto, se algum outro método parecer mais eficiente a você, não se intimide em utilizar – e, se for possível, compartilhe!

De qualquer forma, agora já estamos todos vacinados quanto ao que deve ser levado em consideração quanto ao planejamento de marketing de maneira geral. Agora, é só meter a mão na massa.

 

Para saber mais:

Marketing de Serviços (via SEBRAE)

Nossa discussão sobre serviços tinha como foco os 4 P’s (+3 P’s). O artigo abaixo, do SEBRAE, trata o assunto com foco no consumidor. Vale a visita.

http://www.sebraesp.com.br/PortalSebraeSP/Biblioteca/Setores/Multissetorial/Paginas/MarketingdeServicos.aspx

Imagem:

http://www.grupoliderservice.com.br/servicos.htm (via Google)

Os Pês do Marketing – Parte I

Muita gente pensa que marketing é apenas imagem ou vendas, mas isso é um tremendo engano e cria inúmeros oportunistas de plantão. Cuidado! Nesta postagem, descubra como marketing é uma receita secreta de seu negócio e quais os fatores que se combinam para produzir um bom resultado.

Marketing é uma palavra que está na boca do povo há muito tempo, principalmente depois que a internet se transformou em um verdadeiro mercado de informação. É um tal de telemarketing, marketing digital, marketing pessoal, etc e tal. Confunde-se com propaganda, spam, vendedores.

Mas essa palavra de origem inglesa tem um significado muito maior que esse diz-que-me-diz. Por não conhecê-lo a fundo, muitas empresas – e pessoas! – acabam deixando de lado uma atividade que é essencial para qualquer negócio. Marketing é um processo único, particular de cada empresário, exatamente como um prato de alta gastronomia cuja verdadeira receita somente o chef conhece. O objetivo é fazer com que a empresa tenha seu lugar no mercado.

Como toda receita que se preze, o marketing tem seus ingredientes, que se denominam mix de marketing. O procedimento é simples: o empresário ou consultor busca todas as informações necessárias, toma nota delas e combina conforme sua estratégia. Existem diversas versões de mix: 4 P’s, 4 A’s, 6 C’s. A mais comum, no entanto é a dos 4 P’s.

Os quatro pês são variáveis, ou seja, valores que mudam de uma empresa para outra, conforme sua atividade comercial ou industrial. Tanto que, para compreender melhor o mercado de serviços, este segmento utiliza ainda outros três pês, totalizando sete. Veja abaixo quais são eles:

Produto – esta variável é, exatamente, o que sua empresa produz ou vende. Mesmo que seja um serviço, este P representa o papel que seu estabelecimento representa na economia da cidade, da região, do País. Descrever seu produto significa classificá-lo, entender sua importância, conhecer seus pontos fortes e fracos, divulgar (ou não, se isso for legalmente aceito) a maneira como ele é feito, mostrar ao mundo seus benefícios, pesquisá-lo, desenvolvê-lo.

Por exemplo: se sua rede de lanchonetes tem como carro-chefe o sanduíche (X-salada, em português claro…), você terá que conhecer muito mais sobre os ingredientes que seus consumidores: a qualidade da salada, o preço da carne e do trigo e por aí vai. Isso permite que você defina estratégias para lidar com as flutuações do mercado e com a mudança de preferência do público.

Preço – nem sempre podemos vencer nossos concorrentes com o preço mais em conta. Aliás, nem sempre devemos fazer isso. Esta variável é o que o cliente paga pela aquisição do produto ou serviço e é diferente do custo que nós, empresários, pagamos para nossos fornecedores – que também têm seu preço.

Existem várias estratégias para a formação de preços, considerando tanto os fatores mercadológicos quanto custos de produção. A importância disso para o marketing é como fazer do preço uma proposta de valor para o cliente final. Pense: quantas vezes você já preferiu pagar mais caro por um produto ou serviço graças à qualidade do mesmo ou à conveniência de encontrá-lo por perto?

Ponto de Distribuição – outra aspecto importantíssimo, esta variável também é chamada praça ou ponto de venda (PDV). E nem sempre é uma loja ou lanchonete: pode ser um comércio digital, um serviço a domicílio ou um atendimento por telefone. A mágica, neste caso, é criar a estratégia correta para chegar ao consumidor da maneira mais conveniente, conforme a natureza do produto ou serviço.

Consideremos, por exemplo, uma loja de conveniência de posto de combustível. A variedade de produtos é muito grande e, por não ser um comércio especializado, o preço também fica lá nas alturas. Acontece que o posto em si atrai consumidores que, de uma maneira ou outra, necessitam daqueles produtos (como pães, bebidas, cigarros, lanches, etc) enquanto estão de passagem e acabam comprando alguma coisa. Funciona tão bem que a maioria dos postos têm lojas de conveniência agregadas.

Promoção – agora, sim, vamos falar daquele marketing que todo mundo conhece. Aliás, falar é exatamente o termo correto quando se trata de promoção. Esta variável inclui vendas, propaganda, liquidação, ofertas e todas aquelas jogadas incríveis que chamam a atenção do público. O objetivo é isso mesmo.

Do latim promovere, ou pro (adiante) movere (mover), promover significa fazer seu produto ou serviço ganhar terreno no mercado. Para isso, usamos todas aquelas ferramentas de divulgação e fidelização de clientes. Você pode combinar uma boa mistura de

 

Como vimos acima, há mais em marketing que apenas aparência. Na verdade, aparência é só aquilo que o consumidor final consegue enxergar, o que geralmente é resultado de uma estratégia para promoção.

Na próxima seção, mostraremos os pês adicionais para marketing de serviços e por que este deve ser tratado como um caso à parte do comércio de produtos.

 

Para saber mais:

Marketing Essencial

Autor: Philip KOTLER

416 páginas

 

João Paulo M. Pereira

Profissional de marketing e co-fundador da AM.

 

Imagens:

4Ps: http://febre7.zip.net/

Professora: http://www.bnet.com/blog/salesmachine/the-4-ps-of-marketingfuzzy-brain-bs/2306

 

Ponto de Venda: Uma Mídia Eficiente

Enquanto seu vendedor trata o cliente com simpatia, você observa tudo sobre o comportamento dos consumidores dentro da loja. O ponto de vendas oferece informações tão valiosas sobre o público que nem as melhores métricas da internet são capazes de catalogar. 

Pressionadas pela inclusão e pelas novas tecnologias aplicadas ao comércio, principalmente o e-commerce, as lojas em geral precisam ser mais criativas para justificar uma saída do consumidor em direção às suas lojas. A revista Exame fez uma reportagem bem bacana (aqui!) sobre o quanto grandes marcas investem nos pontos de venda para criar laços com o consumidor. E, pelo que os exemplos apontam na matéria, o comércio anda cada vez mais disposto a isso.

O PDV (ou ponto de distribuição) é um forte aliado na percepção sobre o público-alvo. É verdade que as métricas digitais, cada vez mais precisas, são capazes de levantar um perfil dos consumidores de determinada marca, principalmente com a ajuda das redes sociais – você descobre, após uma breve pesquisa, quem são os consumidores, o que eles fazem, com quem conversam, que tipo de artigos preferem, entre outros dados. Mas as relações entre seres humanos são muito mais complexas que uma sequência de cliques e um histórico de navegação.

Vamos a um exemplo: o tempo de permanência no local. Uma página de estatísticas pode, por exemplo, medir quanto tempo um usuário da internet permaneceu com a página aberta na hora de realizar uma compra. Então digamos que o analytics indicou que alguém permaneceu 20 minutos no site. Surgem algumas questões: o que aconteceu nesse tempo? Por que a página ficou aberta? Será que o cliente ficou indeciso antes de clicar ou será que seu chefe (ou sua esposa) o convocou imediatamente para resolver uma emergência? Será que, nesse tempo, o site de compra identificaria a necessidade do cliente e ofereceria a ele outras opções de compra, fazendo-o adicionar alguns itens ao seu carrinho?

Pensando bem, o tempo de permanência de um cliente no ponto comercial revela muito mais detalhes que as frias métricas digitais. As questões acima, por exemplo, seriam rapidamente respondidas se o cliente estivesse em uma loja.

Esse argumento serve para pensarmos em quanto nosso PDV é importante – e, portanto, vale a pena investir nele. Mais do que um simples local de troca, sua loja é uma eficiente ferramenta de marketing estratégico, pois coleta, diariamente – e quase sem perceber, inúmeras informações as respeito do mercado para seu produto.

Logo, organizar seu ponto de venda é o mesmo que preparar um diagnóstico sobre a experiência que os consumidores têm para com marcas, produtos, vendedores e a loja em si. É por isso que aqueles gigantes, como as empresas que figuram na matéria da Exame, investem com tanta força nos estabelecimentos comerciais. E investir significa fazer algo para gerar resultado.

Sendo assim, nem mesmo as mais avançadas tecnologias podem mudar o que o empreendedor já sabe há muito tempo: é o dito popular “o olho do dono engorda o gado”. O que muita gente ainda não sabe é que o olho do empreendedor pode usar lentes de aumento, que são o seu próprio estabelecimento comercial.

Para saber mais:

O “SIM” do ponto de venda para os resultados (via Cidade Marketing)

João Paulo M. Pereira

Profissional de marketing e co-fundador da AM.

Nosso Blog

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Neste espaço, compartilhamos informações valiosas para quem é empreendedor ou comerciante, sempre valorizando o PDV (ponto de venda ou prestação de serviço) como uma das mídias mais eficientes para promover vendas, experiência e reconhecimento de marca.

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